L’essentiel à retenir
- Le principe : demander à tous les clients, au bon moment, avec un lien direct, et rendre la démarche facile.
- Résultat attendu : 10 à 30 % des clients sollicités laissent un avis quand la demande est bien faite ; moins de 2 % spontanément.
- Qualité : un avis détaillé (prestation, lieu, ce qui a plu) pèse plus qu’une note seule, pour Google comme pour les lecteurs.
- Interdits : récompense, tri des clients, faux avis, bornes de collecte en magasin.
Les avis Google ne viennent pas seuls : moins de 2 % des clients en laissent spontanément, et ce sont souvent les mécontents. Une entreprise qui organise la demande obtient 10 à 30 % de retours, majoritairement positifs, et un flux régulier qui alimente son classement dans le pack local et rassure ses prospects. Cette méthode décrit comment obtenir des avis nombreux et détaillés, dans le respect des règles de Google et de la loi.
Étape 1 : préparer le lien et le support
- Le lien direct : depuis votre fiche Google Business Profile, « Demander des avis » fournit une URL courte qui ouvre directement le formulaire de notation. C’est ce lien qu’il faut diffuser, pas une recherche de votre nom.
- Le QR code : généré à partir du lien, imprimé sur la facture, le ticket, une carte au comptoir, la vitrine, le véhicule.
- Une page « avis » sur le site avec le lien, pour les clients qui préfèrent y aller eux-mêmes.
Étape 2 : choisir le moment
| Activité | Meilleur moment | Délai |
|---|---|---|
| Artisan, service à domicile | Fin du chantier, à la remise de la facture | Sur place puis rappel à 24 h |
| Restaurant, commerce | Au paiement, ou dans le message de remerciement | Immédiat ou le soir même |
| Santé, bien-être | Après la séance, par SMS | 2 à 24 h |
| E-commerce | Après la livraison confirmée | 3 à 7 jours |
| B2B, prestation longue | À la clôture du projet, après le bilan | Dans la semaine |
Le pire moment est « plus tard » : un client sollicité trois semaines après a oublié les détails et l’envie.
Étape 3 : rédiger le message
Un bon message est court, personnel, explique pourquoi l’avis compte, et guide vers un avis détaillé sans le dicter. Exemple par SMS :
« Bonjour Madame Martin, merci pour votre confiance pour la rénovation de votre salle de bain. Votre avis nous aide beaucoup à nous faire connaître à Rennes : si vous avez deux minutes, vous pouvez le laisser ici [lien]. N’hésitez pas à préciser la prestation et ce qui vous a plu. Bonne journée, Julien, Dupont Plomberie. »
Par e-mail, le même contenu avec un bouton, et éventuellement une photo de la réalisation. La demande orale par la personne qui a servi le client, suivie du SMS, est la combinaison la plus efficace.
Étape 4 : automatiser
La régularité tient rarement sans automatisation. Trois niveaux :
- Le logiciel métier : beaucoup d’outils de caisse, de réservation, de facturation ou de CRM envoient un message de demande d’avis après la transaction. Vérifiez cette option avant tout autre outil.
- Un scénario d’e-mailing (Brevo, Mailchimp) déclenché par l’ajout du client dans une liste.
- Un outil dédié de gestion des avis, utile pour un réseau d’établissements ; voir outils pour surveiller les avis.
Envoyez une seule relance, une semaine après, si aucun avis n’a été laissé. Pas davantage.
Étape 5 : obtenir des avis détaillés
Un avis « Très bien » compte pour la note ; un avis « Julien a refait notre salle de bain à Rennes en une semaine, chantier propre, devis respecté » compte pour la note, pour la pertinence sur les requêtes (« salle de bain Rennes ») et pour la conviction des lecteurs. Trois leviers : la phrase de guidage dans le message (« précisez la prestation et ce qui vous a plu »), la question orale (« qu’est-ce qui vous a le plus satisfait ? ») qui prépare le client, et la réponse détaillée que vous apporterez, qui montre aux futurs auteurs ce qui est apprécié. Les photos ajoutées par les clients renforcent encore l’avis.
Les règles à respecter
| Pratique | Verdict |
|---|---|
| Demander à tous les clients, plusieurs fois par an si clients récurrents | Autorisé |
| Faciliter avec un lien, un QR code, un rappel | Autorisé |
| Offrir une remise, un cadeau, participer à un tirage contre un avis | Interdit par Google |
| Ne solliciter que les clients satisfaits (« gating ») via un sondage préalable qui filtre | Interdit par Google |
| Installer une borne ou une tablette de collecte en magasin | Interdit par Google (avis groupés depuis une même adresse IP) |
| Rédiger des avis, en acheter, en faire écrire par les salariés | Illégal en France, détecté par Google |
Mesurer et entretenir
Suivez chaque mois le nombre d’avis reçus, le taux de retour (avis / demandes envoyées), la note moyenne et votre position dans le pack local. Un taux de retour inférieur à 5 % signale un message ou un moment à revoir. Répondez à chaque avis sous 48 h, selon la méthode décrite dans répondre efficacement aux avis ; c’est aussi ce qui encourage les suivants. Les avis sont le premier des KPI du SEO local.
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Questions fréquentes
Comment obtenir le lien direct pour laisser un avis Google ?
Depuis votre fiche Google Business Profile (en cherchant le nom de votre entreprise sur Google, connecté au compte gestionnaire), cliquez sur « Demander des avis » : Google fournit une URL courte qui ouvre directement le formulaire de notation. Vous pouvez la transformer en QR code pour les supports imprimés.
Combien de clients laissent un avis quand on leur demande ?
Entre 10 et 30 % selon le secteur et la qualité de la demande, contre moins de 2 % spontanément. La demande orale suivie d’un SMS avec le lien direct, envoyé le jour même, donne les meilleurs taux. Une relance unique à une semaine ajoute quelques points.
Peut-on offrir quelque chose en échange d’un avis Google ?
Non. Google interdit toute contrepartie (remise, cadeau, concours) et la loi française sanctionne les avis obtenus de façon trompeuse. Vous pouvez remercier après coup, sans l’avoir promis. Les avis détectés comme incités peuvent être supprimés et la fiche suspendue.
Comment obtenir des avis plus détaillés ?
Demandez-le simplement dans votre message (« précisez la prestation et ce qui vous a plu »), posez la question à l’oral avant d’envoyer le lien, et répondez de façon détaillée aux avis reçus : les clients suivants s’alignent sur ce qu’ils lisent. Les avis avec photos sont particulièrement utiles.