Guide Pratique pour Fidéliser les Utilisateurs de Votre Site Internet

La fidélisation de vos utilisateurs est un point extrêmement important pour l’ensemble des sites. Que vous vendiez des produits par abonnement, en une fois, ou que vous proposez un service, le fait qu’un utilisateur revienne régulièrement sur votre site internet est un point crucial. En effet, un visiteur ne va pas forcément commander à la première visite sur votre site internet, il aura peut-être besoin de plusieurs points de contact, en moyenne 7 sur Internet, et va donc devoir être accompagné, repenser régulièrement à votre entreprise, jusqu’à ce qu’il soit prêt à convertir. Même après la conversion, un utilisateur par abonnement aura par exemple besoin de continuer à être intéressé sur votre produit afin qu’il ne stoppe pas son abonnement.

Introduction :

• Présentation de l’importance de la fidélisation dans un environnement numérique concurrentiel.

Dans le monde très concurrentiel d’Internet aujourd’hui, de plus en plus de sites internet vont proposer des produits et services similaires ou votre. La tentation est donc forte, et la volatilité des utilisateurs est aujourd’hui un point crucial dans la stratégie de beaucoup d’entreprises qui doivent faire face à des acheteurs qui ne seront pas forcément fidèles au long terme.

Il vous faudra donc créer un environnement qui permettra d’augmenter la fidélité de l’utilisateur par rapport à votre site internet, afin que celui-ci puisse, soit passer sa première commande, soit revenir passer une commande à un moment ultérieur. Si vous ne procédez pas de la sorte et que vous laissez l’utilisateur revenir peut-être un jour sur votre site internet, vous risquez d’avoir de certaines déconvenues.

Expérience Utilisateur Optimale

• Facilité de navigation : structuration claire du site, menus intuitifs.

Avant même de songer à passer une commande sur un site Internet ou à constater les prix que vous pratiquez, l’utilisateur sera confronté à la navigation sur votre site et va en retirer une certaine expérience, c’est ce que nous allons appeler l’expérience utilisateur (UX). Ce phénomène bien connu des développeurs et des graphistes permet de mesurer si l’utilisateur a trouvé satisfaction dans la navigation sur votre site, s’il a été frustré à un certain moment de ne pas trouver une information, et si l’ensemble des étapes pour commander ou réaliser un formulaire sur votre site internet a été fructueuse.

Pour votre site, cela signifie que vous devez avoir un site clair, intuitif, avec une navigation qui ne pose pas de problème, sans erreur, rapide. L’ensemble de ces caractéristiques techniques que vous allez devoir mettre en place sur votre site internet fait partie notamment des préconisations principales de l’architecture en SEO et de nombreuses recommandations par le W3C ou les experts de l’UX

• Temps de chargement rapide et adaptabilité aux appareils.

Il est important de constater que depuis l’avènement de la navigation mobile, les moteurs de recherche ont beaucoup mis l’accent sur la vitesse d’un site internet pour pouvoir bien placer dans la SERP. De nombreuses études démontrent qu’un utilisateur va être rapidement frustré si votre site internet ne répond pas rapidement, et ne lui donne pas l’info sous quelques secondes. On estime en effet que 58 % des utilisateurs vont quitter un site internet si celui-ci met plus de 3 secondes à charger. Amazon a également fait des études sur son propre site Internet, et les faits sont édifiants : pour chaque 100 millisecondes gagnées, ce sont quelques points de pourcentage de chiffre d’affaires en plus qu’Amazon peut réaliser.

On peut alors comprendre la nécessité pour un site internet de ne pas proposer un site qui va être trop lourd, et où l’information sera disponible instantanément. Cela vous guidera donc vers un site qui sera le plus rapide possible, le plus léger avec le moins de plugin possible, et avec une expérience agréable.

Contenu Engageant et Pertinent

• Création d’un contenu captivant : articles, vidéos, infographies.

Les utilisateurs une fois arrivés sur votre site internet ne vont pas forcément s’arrêter à son design. Ils vont avoir besoin d’informations, de pouvoir lire ce qui se passe sur votre site internet, et de pouvoir comprendre vos produits ou votre service. Les arguments que vous allez pouvoir leur donner à ce moment-là vont être très importants dans leur choix, car ils ne savent pas encore si votre produit est le bon et s’il est capable de répondre à leurs freins personnels. En effet chaque utilisateur va avoir ses propres questions ou sur le produit ou certaines caractéristiques qui vont l’intéresser en particulier. Si votre produit ne présente aucune information, l’utilisateur pourra être frustré et ira donc commander chez votre concurrent, quitte à payer plus cher.

La mise en page du contenu sous forme ludique, avec des vidéos ou des infographies par exemple, permet de casser la simple présentation sous forme de texte de l’ensemble des arguments de votre produit ou votre service. N’hésitez donc pas à faire une présentation agréable afin d’engager l’utilisateur. La vidéo pourra être également un allié précieux dans la diffusion de l’information et la réassurance de l’utilisateur par rapport à votre produit.

• Personnalisation du contenu en fonction des préférences des utilisateurs.

Comme évoqué plus tôt, chaque utilisateur va amener ses propres questions sur le produit. Ainsi, par exemple : lors d’un achat de vidéoprojecteur, certains seront intéressés par la luminosité, d’autres par la durée de vie de l’ampoule, et enfin certains seront intéressés par le bruit qu’il va faire. Chaque utilisateur va chercher la réponse à sa question qu’il doit absolument trouver dans votre fiche produit. Il ne doit pas chercher inutilement l’information ou devoir la deviner, ce sera ainsi votre travail de lui proposer cette information.

Programme de Fidélité et Avantages

• Mise en place de programmes de fidélité : récompenses, points, offres exclusives.

Pour qu’un utilisateur revienne sur votre site internet, il faut qu’il pense régulièrement à vous. La mise en place de carte de fidélité, de vente privée, ou de récompense et d’offres exclusives pour les meilleurs clients de votre site internet permet de retoucher régulièrement les utilisateurs. Dans le cadre d’un achat unique, vous aurez beaucoup moins de problématique, mais si vous souhaitez fidéliser un utilisateur pour qu’il recommande régulièrement vos produits, vous aurez besoin qu’il pense à vous souvent. On pense notamment aux produits qui vont beaucoup fonctionner avec des abonnements ou à des produits avec une forte récurrence, comme les cartouches d’encre.

• Comment ces avantages encouragent la rétention ?

La rétention de l’utilisateur sur votre site ou par rapport à votre produit vous permettra de lui proposer toujours plus d’informations, de mieux le connaître et de mieux cibler ses attentes, et de créer des promotions qui vont vraiment l’intéresser.

Communication Personnalisée

• Utilisation du marketing par e-mail pour des communications ciblées.

Le ciblage des communications est une partie importante du marketing. Il est plus aisé de toucher un utilisateur qui, à un moment, est sur un canal qui l’intéresse plutôt que de faire des communications sans destinataires extrêmement larges. Au-delà de la communication par email, vous pourrez essayer de toucher chaque utilisateur en fonction du canal qui lui siéra le plus, ou du moment de la journée ou de la semaine qui va l’intéresser. Cette analyse fine du moment précis où toucher l’utilisateur se fait généralement par l’utilisation de CRM comme ZOHO par exemple.

• Notifications personnalisées basées sur le comportement des utilisateurs.

Afin d’obtenir la meilleure réponse de la part de ses utilisateurs, vous aurez besoin de leur communiquer des éléments qui vont les intéresser. Cela veut dire que pour un utilisateur régulier qui achète toujours le même produit, vous aurez peut-être envie de lui donner une promotion spéciale sur ce produit, ou de lui faire découvrir un produit plus cher, ce que l’on appelle l’upselling, afin d’augmenter son panier moyen. Au contraire, un utilisateur qui n’a pas encore acheté mais qui a mis un article au panier devrait avoir une communication autour de la conversion rapide, si jamais il commande aujourd’hui avec un code de réduction par exemple.

Votre communication se doit d’être la plus adaptée à chaque utilisateur, en créant notamment sur Google Analytics des audiences spécifiques en fonction de comportement d’utilisateur sur votre site internet. En recoupant ces données avec votre CRM, vous serez capable de retoucher certaines personnes en fonction de certaines caractéristiques qui leur sont propres.

Engagement sur les Réseaux Sociaux

• Interaction régulière sur les plateformes sociales.

La fidélité d’un utilisateur passe par le fait que, même s’il n’a pas vu votre site internet depuis longtemps, il entend quand même parler de vous. C’est notamment l’intérêt de pouvoir communiquer régulièrement sur les réseaux sociaux, comme Facebook ou LinkedIn si vous êtes en B2B. Cette réminiscence régulière de votre marque à travers des post sponsorisés, ou non, sur les réseaux sociaux vous permet de ne pas vous faire oublier de l’utilisateur. En effet, chaque utilisateur n’aura pas forcément le même cycle de conversion, et certains n’auront pas un besoin de votre produit immédiat. Il est cependant important qu’il continue à penser à vous pour pouvoir vous retrouver le jour où ils voudront exprimer plus clairement leurs besoins.

• Création d’une communauté autour de la marque.

La communauté ainsi créée autour de votre marque pourra être retouchée à volonté, tout en gardant une communication intéressante auprès d’eux. En effet, une marque qui ne proposerait que des bons de réduction sans jamais donner d’information ou de contenu tiers ne serait pas forcément intéressante. Essayez donc toujours de garder votre audience intéressée grâce à des jeux concours, de l’information, de la veille métier ou d’autres types de communication vidéo ou textuelle.

Mesure de la Satisfaction et des Performances

• Utilisation d’indicateurs de satisfaction client.

Pour mesurer la valeur d’un utilisateur, nous allons pouvoir se servir de plusieurs métriques.

La valeur vie d’un utilisateur est le montant de chiffre d’affaires qu’il est capable de générer tout au long de sa vie avec votre entreprise. Cette valeur est une limite qu’il vous faut augmenter si jamais vous souhaitez vendre plus. Il est en effet généralement 10 fois plus intéressant de convertir avec un client qui vous connaît déjà plutôt que d’aller chercher un prospect froid qui ne vous connaît pas encore.

Les Cohortes sur Google Analytics, les Audiences, la Valeur vie, sont autant de métriques que vous allez pouvoir utiliser pour mesurer vos actions de gestion de la fidélité et de la satisfaction client pour être capable de retoucher vos utilisateurs par la suite.

• Analyse régulière des performances des stratégies de fidélisation.

Sur vos prochaines communications digitales, vous allez pouvoir faire des choix éclairés par rapport aux différentes communications que vous souhaitez lancer.

Si vous souhaitez lancer une communication de Branding et de notoriété autour de votre marque, vous allez plutôt chercher des canaux qui vont vous apporter de nouveaux utilisateurs. En revanche, vous avez la possibilité de pouvoir retoucher des visiteurs qui vous connaissaient déjà afin d’augmenter leur valeur vie et le nombre de commandes qu’ils ont déjà passé. Attention : Certains métiers ne fonctionnent pas du tout de cette façon-là, notamment les métiers d’urgence. En effet, lorsqu’on a réglé son problème de plomberie, il est rare que l’on ait besoin d’un plombier dans les prochaines semaines ou les prochains mois.